Für einen modernen Shop ist es heute kaum mehr möglich, stur den eigenen Weg zu gehen. Immer mehr gewinnt das Kundenfeedback an Relevanz. Doch worum handelt es sich dabei eigentlich und wie kann es eingesetzt werden?
Wenn der Käufer im Onlineshop seine Waren auswählt, damit zur Kasse geht und sie bezahlt, dann endet in der Regel ein längerer Prozess, der sich nicht alleine auf die eigentliche Kaufentscheidung bezieht. Oft beginnt er mit einer Person, die im Internet nach Stichworten sucht, die sich auf dieser Basis inspirieren lässt, die unter allen Angeboten einen bestimmten Shop besucht und dort unterschiedliche Erfahrungen sammelt.
Auch auf der Webseite selbst kann sie sich über die einfache Menüführung freuen oder sich über die hohen Preise ärgern. Kurzum, der gesamte als Customer Journey definierte Prozess gibt genügend Möglichkeiten, den Kunden zu einem persönlichen Feedback zu ermuntern und damit die eigenen Stärken zu verbessern, Schwächen aber künftig zu vermeiden.
Ehrlichkeit als oberstes Gebot
Wer mit dem Kundenfeedback arbeiten möchte, benötigt möglichst präzise Antworten. Der Sinn besteht somit nicht darin, den Käufer mit Versprechungen oder Rabatten dazu zu verleiten, dass er den Shop besonders positiv bewertet. Ein solches Vorgehen wäre moralisch wie juristisch relevant. Umso wichtiger ist es daher, die Kunden zu ehrlichen Antworten zu ermuntern und selbst negative Kritik gewinnbringend einzusetzen.
Somit ist es ratsam, ausformulierte Fragebögen an die Käufer zu versenden. In der Regel erfolgt diese Maßnahme über die Mailadresse, die im Shop ja bereits für die Bestellbestätigung erforderlich ist. Einkalkuliert werden sollte aber, dass nicht jeder Empfänger auf derlei Fragen antworten wird. Erfahrungsgemäß kommen nur etwa 15 bis 20 Prozent der Bögen ausgefüllt zurück.
Kurzes und langes Kundenfeedback
Viele Shops gehen dazu über, ihren Usern die Abgabe des Kundenfeedbacks zu erleichtern. Etwa, indem eine bestimmte Zahl an Sternen, ein Like oder ein ähnlich positiv klingendes Symbol vergeben werden kann. Der Vorteil für den Betrachter liegt darin, dass er sich mit wenigen Blicken einen ersten Eindruck verschafft, der ihn idealerweise zum Verbleib in dem Shop animiert. Dennoch sollte ein solches Vorgehen unterbleiben. Denn für den Eigentümer der Plattform ist diese Form des Feedbacks nur unzureichend brauchbar. Da mit ihm eine Gesamtnote vergeben wird, sind Unterteilungen in die einzelnen Aspekte der Customer Journey zumeist nicht möglich. Doch genau darauf sollte die Bewertung abzielen. Sie muss dem Kunden genug Spielraum geben, um detaillierte Angaben zu den eigenen Erlebnissen einzufügen.
Software vereinfacht den Prozess
Shopbetreiber sollten sich indes nicht davor fürchten, einen aussagekräftigen Fragebogen zusammenzustellen. Denn mal ehrlich: Wer weiß so spontan schon, wie das funktioniert und auf welche Aspekte dabei abzustellen ist? Hilfreich eingesetzt werden können daher die vielfältigen Computerprogramme, die sich dem Kundenfeedback widmen. Sie sind bereits im Allgemeinen so formuliert, dass sie die gesamte Shopping-Experience abdecken. Je nach Wunsch können sie nachfolgend aber so verändert werden, dass sie sich ganz den individuellen Gegebenheiten des Shops anpassen.
Auf diese Weise gelingt es innerhalb weniger Minuten und ohne nennenswerten Aufwand, ein ein- bis zweiseitiges Dokument anzufertigen, das mit seinen präzisen Fragen ein genaues Feedback erlaubt und das für den Kunden ebenso schnell wie einfach auszufüllen ist.
Das Feedback auf der Webseite
Allerdings kann das eben genannte Szenario risikoreich sein. Das Versenden der ausgefüllten Fragebögen dürfte im Zweifelsfalle unbefugten Dritten, die widerrechtlich auf die Mails zugreifen, gut gehütete Details über den Shop verraten.
Als sicherer gilt daher die sogenannte Onsite Befragung. Bei ihr lässt sich der Bewertungsbogen direkt auf der Webseite des Shops öffnen und mit Angaben versehen. Das gesamte Verfahren ist schwerer für Außenstehende zu durchschauen oder sogar zu manipulieren. Der Vorteil für den Kunden liegt darin, dass er sein Feedback direkt im Anschluss an den Einkauf oder den Seitenbesuch abgeben kann. Dann also, wenn die Informationen noch frisch sind und es in der Regel niemanden stört, weitere ein oder zwei Minuten für die Bewertung zu investieren.
Der Kontakt zur Community
Fragebögen und Mails zur Erhebung des Kundenfeedbacks werden häufig und gerne genutzt. Sie stellen noch immer ein wertvolles Instrument dar, um die gesamte Customer Journey zu verbessern und sich auf diese Weise deutlich attraktiver auf dem Markt zu positionieren. Dennoch geht der Trend mittlerweile in eine andere Richtung: Shopbetreiber, die auf ihrer Webseite eigene Foren und Community-Boards einfügen, bleiben mit Käufern und Interessenten in Kontakt, erlangen durch diesen konstanten Austausch aber gleichzeitig ein regelmäßiges Feedback, das detailliert und aufschlussreich ausfällt. Ebenso sollte zu diesem Zweck über die sozialen Netzwerke wie Instagram oder Facebook mit den Käufern interagiert werden. Die dabei erhaltenen Informationen sind meist relevanter als die Angaben, die sich in einem Fragebogen finden lassen.
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